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クレーム対応ばかりでオペレーターが辞めていく 「カスハラ義務化」時代にAIはどう現場を守る？
AI要約
生成・訂正方針AI導入によるコンタクトセンターの逆転現象と、カスハラ対策義務化への対応策や業務支援AIの活用方法が議論された
重要ポイント
- •簡単な問い合わせをAIに任せることで難解なクレームが残り、オペレーターが疲弊する現象が指摘された
- •Genesysのアジア太平洋営業責任者が、業務支援AIによる現場防衛術やコスト削減からCX向上へのシフトを説明した
- •顧客の「65％は人間と話したい」という心理を踏まえた運用の要諦が紹介された
#ビジネス活用事例#規制・倫理・社会影響#AIエージェント#Genesys